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Condition d’un projet ERP réussi : que la solution implémentée réponde aux objectifs du projet. Or, pour que le logiciel ERP délivre ce qui est attendu, il doit faire l’objet d’un choix puis d’un paramétrage sur-mesure, quelles que soient les pratiques de l’entreprise — gestion à l’affaire, planification avancée, mobilité, interface CAO… C’est pourquoi le prestataire qui implémente l’ERP joue un rôle stratégique. Deux options s’offrent à l’entreprise pour être bien accompagnée : désigner un intégrateur qui relaye l’éditeur, ou collaborer de bout en bout avec l’éditeur qui se charge de l’intégration.
Éditeur ou intégrateur, le prestataire en charge de l’intégration d’un ERP va aussi accompagner l’entreprise sur le cycle de vie de la solution. Sa prestation va ainsi regrouper conseil, solution, intégration, formation, support, maintenance et montée de version.
Un projet ERP dure de six à douze mois dans une PME ou une ETI, phase d’intégration comprise. Dès le lancement du projet, l’entreprise doit bien gérer de multiples étapes préparatoires et pouvoir compter sur son prestataire. Ces étapes sont aussi l’occasion de vérifier la qualité de service proposée – notamment la capacité à s’adapter au processus de l’entreprise, à son planning et à son projet de développement.
Ainsi, après avoir mis à plat les processus pour clarifier ceux que l’ERP devra prendre en charge, l’entreprise va rédiger le cahier des charges. Cet outil structurant pour le projet va aider à choisir la bonne solution parmi l’offre du marché, mais il est aussi un véritable outil de communication avec le prestataire. Viennent ensuite les démonstrations, et le Proof Of Concept, étapes primordiales pour juger de la qualité d’un futur partenaire ERP. L’installation de l’ERP dans l’entreprise implique son paramétrage en fonction de son métier et de ses particularités. Avant sa mise en service, des tests et le recettage permettent d’affiner les derniers réglages. Le déploiement se fait ensuite par module et/ou par phase, ou en une seule fois, avec un accompagnement à la prise en main.
Ces étapes nécessitent toutes un conseil et un accompagnement de l’entreprise, car s’équiper d’un ERP est un investissement majeur et un projet à long terme auquel il faut donner toutes les chances de réussite.
Un intégrateur s’engage sur la réponse fonctionnelle au cahier des charges, sur un budget, un planning et des délais. Si l’entreprise choisit de travailler avec un intégrateur, celui-ci doit avant tout bien comprendre son client, son activité, ses contraintes et processus. Mais aussi maîtriser l’ERP retenu pour le paramétrer parfaitement selon le cahier des charges de l’entreprise, et offrir son conseil aux étapes critiques.
Une fois l’ERP en service dans l’entreprise, l’intégrateur reste mobilisé pour répondre aux questions des utilisateurs, à leurs nouveaux besoins et cas d’usage au fur et à mesure que l’activité évolue. Il se charge aussi de la phase de stabilisation avec des formations complémentaires personnalisées, des prestations de paramétrage de nouveaux états, ou d’indicateurs spécifiques à certaines fonctions.
À ne pas perdre de vue : un intégrateur est aussi un intermédiaire dans le projet entre client et éditeur. Il peut arriver que les rôles des uns et des autres soient mal définis, que les relais allongent certains délais. Dans ce type de projet, la communication doit donc être bien rodée pour accorder toutes les parties prenantes.
Ce scénario offre l’intérêt d’une seule et même entreprise qui apporte une équipe avec tous les profils requis - commercial, consultant, R&D, Support. Autant de professionnels qui se coordonnent autour du projet ERP de leur client dans l’objectif de le faire réussir.
Evidemment, l’équipe de l’éditeur maîtrise parfaitement l’ERP, avec l’avantage d’un accès direct aux ressources qui conçoivent, développent et font évoluer la solution. Pour les PME et ETI industrielles qui disposent souvent de processus très spécifiques et de contraintes métier qui leur sont propres, c’est la garantie d’une réponse rapide et fiable sur ce qu’il est possible de faire pour adapter la solution, et comment s’y prendre – avec une transparence sur un éventuel surcoût.
Les développements spécifiques sont d’autant mieux pris en compte qu’ils s’avèrent également utiles à l’éditeur. En effet, issus du terrain, ils lui livrent des indications précieuses sur les évolutions à apporter à son ERP, et sur les demandes spécifiques à intégrer définitivement dans l’ERP pour répondre aux besoins de clients similaires.
Parce qu’il maîtrise tout le cycle du projet et reste ensuite aux côtés de l’entreprise dans son usage de la solution, un éditeur intégrateur permet aussi d’instaurer une collaboration propice au transfert de compétences. Un point important pour donner un maximum d’autonomie à l’entreprise.
Un intégrateur peut être une bonne solution pour en entreprise qui n’opère que sur un seul site, car un intégrateur est souvent un prestataire local situé à proximité. Pour certaines prestations, en particulier en cas de panne matérielle, de serveur ou autre, cette proximité favorise une grande réactivité et une présence sur site dans des délais courts pour un dépannage. Autre avantage : des coûts de déplacement moindres.
Points d’attention : il est utile de calculer les coûts de maintenance, car ils peuvent être élevés. En effet, ces coûts vont cumuler le contrat de support de l’intégrateur et celui de l’éditeur, impératif pour bénéficier des mises à jour du produit. Autre vérification à faire : la spécialisation verticale de l’éditeur doit correspondre au secteur de l’entreprise. Mieux vaut un éditeur avec des références dans le domaine, preuves qu’il sait mener à terme des projets ERP tels que celui de l’entreprise.
Un éditeur intégrateur détient bien sûr l’avantage d’une connaissance inégalée de ses solutions. D’où, entre autres bénéfices, des services support et de hotline souvent plus réactifs et plus qualitatifs, avec un accès direct aux personnes qui développent le produit. Également, une communauté d’utilisateurs permettant d’échanger avec d’autres clients sur des problématiques similaires à celles de l’entreprise.
Point d’attention : contrairement à un intégrateur, un éditeur d’ERP a peu de chances de mailler finement une région avec ses seules équipes. Il peut donc y avoir une certaine distance à parcourir en cas d’intervention sur site quand ses équipes ne sont pas à proximité.
Selon les chiffres du marché, plus de la moitié des projets est confiée à un intégrateur. Pour autant, à chaque entreprise de faire son choix. Pour mieux évaluer si le projet à plus de chance de réussir avec une intégration menée par l’éditeur lui-même, il ne faut pas hésiter à le questionner et lui demander des informations sur sa structure. En particulier, les chiffre clés dont ceux qui prouvent sa fiabilité financière, mais aussi les dates clés qui témoignent de son ancienneté, ou ses précédents développements pour des clients similaires. La disponibilité et la réactivité doivent également être garanties pour mener à bien le projet. Enfin, concernant le cycle de vie de l’ERP, l’entreprise doit avoir une visibilité sur ce que l’éditeur propose en termes de fréquence de mise à jour, de support, de hotline, de formation et sur le coût de prestations complémentaires qui assurent le bon fonctionnement de la solution et l’aisance des utilisateurs.
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