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Quoi de plus frustrant pour un client que de ne pas savoir où en est sa commande, de courir après les délais, de ne pas avoir de réponse à une question ? Derrière un manque de réactivité et de précision se trouvent souvent des process de gestion opérationnelle mal rodés, et des silos d’informations qui empêchent un service fluide. Une PME/ETI peut compter sur son ERP pour apporter des fonctionnalités clés qui résolvent ces lacunes.
L’expérience client (CX) consiste à offrir aux clients des interactions avec l’entreprise qui ne présentent aucune rupture et lui apportent des réponses claires et précises, sans effort d’investigation ou de répétition de ses demandes. Elle englobe donc la relation client, la qualité du produit ou du service vendu, mais va bien au-delà. Achat, sollicitation du centre d’appel, publicité télévisée, respect des délais… À tous les niveaux, l’expérience client ne doit présenter aucun heurt pour être optimale.
L’expérience client prend de l’ampleur et devient un facteur de compétitivité de plus en plus scruté. C’est ce que confirme le rapport international annuel des tendances de l'expérience client en 2021 de Zendesk, éditeur de logiciels CRM. La crise sanitaire a aiguisé les attentes des clients en matière de CX, puisque la moitié d’entre eux confirme dans l’enquête que la CX compte davantage cette année qu’auparavant. Ils sont d’ailleurs 68 % à être prêts à partir à la concurrence à la suite d’une mauvaise expérience avec une entreprise.
Même son de cloche chez les entreprises redevables d’une expérience client de qualité : 63 % indiquent que la CX est aujourd’hui une priorité par rapport à l’année dernière, et une préoccupation majeure dans l’activité. Il en découle un corollaire sur le plan numérique et informatique des entreprises : selon une étude de Gartner en 2020, la CX est un objectif de premier plan dans la transformation numérique de 91 % des entreprises.
L’entreprise doit être agile face à des clients dont les besoins évoluent sans cesse. Si cela est particulièrement vrai dans la grande consommation, les entreprises qui produisent sur des marchés BtoB n’échappent pas à la règle. Dans tous les domaines, l’agilité est impérative pour aller vite, pour répondre à des demandes inhabituelles, pour être précis quand on répond à une question ou une réclamation d’un client.
La technologie et l’outil informatique font partie des moyens essentiels pour tenir la cadence requise par les exigences en matière d’expérience client et de service client axé sur le conversationnel et le relationnel. Si plusieurs outils entrent en scène, notamment un logiciel de CRM, l’ERP a aussi plusieurs cartes à jouer pour optimiser la CX grâce à ses capacités d’optimisation, d’efficacité, de partage et de collaboration. C’est tout particulièrement le cas dans les entreprises industrielles qui sont attendues sur de nombreux fronts de la CX, et dont les clients attendent qu’elles s’adaptent rapidement à des flux de production particuliers.
Fort d’une base de données centralisée, l’ERP va recouper toutes les informations qui concernent un client. À commencer par une fiche détaillée de chaque entreprise, qui livre une visibilité de toute l’activité la concernant – devis, commandes ouvertes, livraisons, paiements, etc.
Dans sa dimension CRM, l’ERP permet aux équipes de faire un suivi en temps réel de chaque client, d’orchestrer d’éventuelles relances (devis resté sans réponse, paiement en attente, par exemple), mais aussi de répondre aux questions du client avec un accès immédiat à des informations à jour et détaillées. L’impact sur la relation client est direct : à chaque fois qu’il s’adresse à l’entreprise, qui que soit son interlocuteur, le client reçoit des réponses pertinentes. La centralisation des données par l’ERP permet à tout collaborateur de prendre le relais, d’accéder aux dernières données en date, d’où un gain de précision et de temps favorable à une expérience client de qualité.
L’édition de devis est un autre atout pour la CX dans une entreprise industrielle. Devis simples, parfois seulement dupliqués, ou devis technique et complexes à personnaliser, dans tous les cas, un client attend une réponse, parfois lui-même dans l’urgence.
Grâce à un ERP conçu pour la gestion d’une activité de production, l’entreprise est en mesure de lui répondre rapidement et précisément. L’ERP intègre et sélectionne immédiatement les données techniques (matière, surface, géométrie des pièces…), de gamme, de nomenclature, de catalogue et les prix détaillés et procède aux calculs. Lorsqu’il est conçu pour une activité de fabrication, l’ERP est d’autant plus pertinent qu’il adapte les critères à définir par l’utilisateur selon le cas de figure : quantité et prix dans les devis simples, données de gamme et de nomenclature pour créer de nouvelles offres sur mesure dans les devis complexes. Autrement dit, un parfait compromis entre l’automatisation et la personnalisation pour produire un devis de qualité, selon les attentes du client.
Une fois que le client a reçu et validé un devis fiable et rapide, reste évidemment à honorer la commande parfaitement, de la production à la livraison dans les temps.
La gestion de ces étapes fait partie du cœur d’expertise de l’ERP. Il va contribuer à éradiquer tout ce qui peut mettre en péril la satisfaction client – non-conformité, retards, quantités inexactes, par exemple. En effet, derrière la plupart de ces problèmes, résident des aléas qui perturbent le flux de production, et ils peuvent être nombreux : stocks trop bas, calculs erronés des besoins bruts, fournisseur mal géré, non-validité des composants, panne sur un outil de production…
L’ERP apporte ici toute sa valeur ajoutée. En centralisant les données de tout ce qui entre dans la production, il devient le centre névralgique qui calcule tout ce qui est disponible, prévisible, optimisable et rationalisable. Il permet ainsi de piloter une production avec grande précision pour livrer au client ce qu’il attend en temps, en heure et en conformité.
Les exigences du client régissent tout particulièrement la gestion à l’affaire. Dans ce cas, répondre exactement aux modalités contractuelles est un impératif pour soigner la satisfaction client. Une gestion à l’affaire peut être complexe et nécessite de respecter à la lettre les termes et étapes clés du contrat, les contraintes de responsabilités et de comptabilité financière, le suivi, la planification, le reporting… La gestion fait ainsi figure de socle d’une prestation bien menée.
Un ERP conçu pour la gestion à l’affaire permet d’automatiser un maximum de process et livre toute la visibilité requise. Il sait distinguer les pièces spécifiques à un contrat donné, et suit précisément l’organigramme propre à un projet en tenant compte des interdépendances entre les différents éléments.
Outre sa capacité à orchestrer la production au millimètre dans un modèle à l’affaire, un ERP livre à tout moment des informations mises à jour sur chaque activité en termes de statut (calendrier et coût par rapport au plan et au budget), de date d’achèvement prévue, de coût total estimatif, etc. De quoi être conforme aux attentes et savoir répondre au client dès qu’il interroge l’entreprise sur l’avancée du projet.
En fin de compte, l’ERP garantit la maîtrise de tous les process qui se trouvent « sous le capot » d’une prestation de qualité délivrée par les PME et ETI industrielles. C’est pourquoi il est un outil essentiel dans la relation client.
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