Quels services autour du déploiement d’un ERP ?

Juin 2022

Déployer un ERP représente un projet complexe. En jeu : assurer que la solution apporte tous les bénéfices attendus et soit aisément prise en main par ses utilisateurs. C’est pourquoi le déploiement d’un ERP nécessite tout un accompagnement de la part de l’intégrateur. Cette offre de service se décline en différentes prestations et se prolonge idéalement sur le cycle de vie du logiciel. L’entreprise est ainsi épaulée pour tirer pleinement parti de son ERP.

L’ERP est une solution transversale qui couvre toutes les opérations de l’entreprise. Aussi, le déploiement d’un ERP constitue un projet d’envergure que l’entreprise ne doit pas mener seule pour éviter les écueils. Notamment, un déploiement mal géré risque de finir hors budget, hors délais et d’aboutir à une solution peu rentable et peu efficace. Pour éviter ces écueils, l’intégrateur — parfois l’éditeur lui-même — intervient à chaque étape du projet pour le préparer dans les moindres détails, le conduire au succès et assurer ensuite un fonctionnement performant de la solution.

L’ERP métier, une solution d’experts

Si les services font pleinement partie d’une offre ERP verticale, c’est avant tout parce qu’il s’agit d’une solution d’experts :  l’éditeur qui développe et fait évoluer la solution et l’intégrateur qui déploie et personnalise le logiciel pour l’entreprise. Chez ces deux experts, les équipes sont souvent de formation industrielle et en contact permanent avec les PMI. Elles détiennent une expérience terrain de leurs problématiques, connaissent leurs métiers, leurs contraintes, leurs modes opératoires et leurs besoins. 
Côté éditeur, cette connaissance du client permet de remonter les besoins aux équipes de développement pour enrichir les fonctionnalités. Côté intégrateur, l’expertise industrielle renforce l’accompagnement avec la capacité à identifier les pièges et difficultés à anticiper et à conseiller de façon pertinente et personnalisée. Ultimement, ces experts assurent que le projet ERP atteint ses objectifs avec un accompagnement de bout en bout. Pour ce faire, ils proposent un ensemble de services portés par des équipes spécialisées par domaine — formation, paramétrage, installation et développement, maintenance et service technique.

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Les services autour d’un déploiement ERP

  • Définir des besoins précis : la phase préparatoire est stratégique pour mettre le projet sur les bons rails. L’accompagnement de l’intégrateur aide l’entreprise à définir ses besoins précis et à rédiger le cahier des charges qui les clarifie et les hiérarchise. C’est l’occasion de mettre à plat les processus de l’entreprise, de les rationaliser et de les compléter. Cette étape sert aussi à poser le cadre du projet pour garder la main avec des objectifs de coûts, de délais et de ROI. Ces objectifs chiffrés permettent également d’évaluer la bonne conduite du projet. À cette phase préparatoire, les diverses fonctions de l’entreprise concernées par l’ERP sont consultées. Toutefois, elles ne sont pas expertes des projets ERP et l’intégrateur aide à mener une réflexion exhaustive.
  • Personnaliser l’ERP : à chaque entreprise, ses processus et ses pratiques. L’ERP doit donc être personnalisé et paramétré sur mesure. De même, le bouquet de modules activés doit être adapté, car l’entreprise n’a pas forcément besoin de tout ce que propose son ERP. Enfin, la personnalisation va également se faire en fonction des utilisateurs, notamment en termes d’interfaces. Cette personnalisation ne peut se faire sans l’intégrateur : il accompagne l’entreprise pour définir les bons paramétrages et prépare un prototype de la solution pour vérifier qu’elle convient en tout point. 
  • Former les utilisateurs : la réussite d’un déploiement ERP dépend en grande partie d’une prise en main aisée et de l’adoption de l’outil par ses utilisateurs. En effet, un ERP mal ou peu utilisé met en péril les objectifs du projet et le retour sur investissement. C’est pourquoi l’éditeur/intégrateur dispense des services de formation aux utilisateurs pour qu’ils se familiarisent avec leur nouvel outil et pour lever les inévitables résistances au changement. Ainsi, les intégrateurs disposent de véritables services de formation avec leurs propres formateurs expérimentés dans les métiers de l’industrie, plus qu’informaticiens.
  • Assurer la reprise des données : après la phase préparatoire vient l’implémentation de l’ERP. La reprise des données constitue une opération majeure et critique. L’entreprise doit la confier à son expert pour en assurer la bonne conduite. En effet, la reprise des données consiste à récupérer les données de bases éparses dans l’entreprise pour les héberger sur la base centrale de l’ERP. Véritable projet dans le projet, cette migration doit être complète et fournir aux utilisateurs une base de données fiable. Elle nécessite de savoir extraire les données des anciens systèmes, de les consolider et de les nettoyer (suppression des doublons, des données caduques entre autres), puis de les intégrer dans l’ERP en distinguant données de structure, référentiels et données de gestion. Une véritable expertise est requise. Seul un intégrateur spécialisé peut assurer le bon déroulement de cette opération clé. 
  • Déployer : plusieurs jalons composent un déploiement. À partir du prototype validé en amont, l’ERP va passer par l’étape des tests et du recettage avant sa mise en service. Le recettage permet de prendre en main l’outil avant son entrée en production et d’y accomplir les tâches prévues. C’est l’occasion de repérer les écarts à combler, les derniers réglages à effectuer, le tout confié à l’intégrateur. Son accompagnement reste ici essentiel, car il guide l’opération pour s’assurer que rien n’est omis. La mise en production vient ensuite avec un accompagnement à la prise en main.

Des services qui perdurent après le déploiement de l’ERP

À la suite du déploiement, l’intégrateur reste source d’aide et de conseil pour l’entreprise. Son assistance technique permet aux utilisateurs de poser leurs questions et de soumettre les cas de figure problématiques. Il assure plus globalement la stabilisation du nouvel outil avec, par exemple, des formations complémentaires, le paramétrage de nouveaux états ou d’indicateurs propres à certaines fonctions. Cette assistance est nécessaire également sur le long terme, car l’activité évolue et avec elle, de nouvelles pratiques et de nouveaux modules apparaissent. D’où l’intérêt de maintenir une hotline d’assistance et une base de connaissances pour résoudre plus vite les problèmes déjà rencontrés.
La maintenance de l’ERP fait bien sûr partie des services incontournables sur tout le cycle de vie de la solution. Elle assure notamment les mises à jour et les montées en version qui peuvent être délicates et demander une maîtrise technique si l’ERP a été déployé avec des développements spécifiques. L’entreprise doit pouvoir compter sur son intégrateur pour s’en charger, voire effectuer un transfert de connaissances à un responsable projet en interne.  
Enfin, les services post-déploiement vont permettre de faire évoluer l’ERP avec l’entreprise pour l’adapter aux nouveaux besoins identifiés.  

Le déploiement ERP mérite un partenariat à long terme 

Les services autour du déploiement d’un ERP sont donc divers, demandent expertise et expérience et accompagnent le cycle de vie entier de la solution. C’est pourquoi l’entreprise doit envisager sa relation avec son éditeur/intégrateur comme un véritable partenariat à long terme. Dans ce partenariat, la communication s’avère une clé du succès. Elle doit se faire dans les deux sens, notamment il importe que l’entreprise informe bien son prestataire en termes d’objectifs à long terme, de budget, de problématiques internes. En lui donnant toutes les cartes en main, l’entreprise lui donne les moyens de faire jouer son expertise à plein pour adapter l’ERP à ses attentes.

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