CRM intégré à l’ERP ou CRM externe : comment faire le bon choix ?

Juillet 2020 Logiciel ERP

La gestion commerciale et la relation client représentent plus que jamais des enjeux majeurs pour les entreprises et ce, quelle que soit leur activité ou cœur de métier. Disposer d’un bon outil de gestion de la relation clients (CRM) s’avère donc une priorité pour toute organisation.

La majorité des solutions ERP propose aujourd’hui en standard un outil de CRM intégré, développé par leur soin, mais certaines entreprises disposent déjà de leur propre outil et souhaitent le conserver… Pour vous aider à faire le bon choix, voici quelques arguments, fonctionnalités essentielles que tout outil doit pouvoir vous apporter pour optimiser vos ventes et faciliter le travail de vos équipes commerciales.

Gestion des ventes & politique tarifaire

Sylob ERP intègre nativement une gestion des ventes complète qui comprend notamment un suivi avancé des opportunités commerciales offrant la possibilité de recenser efficacement les offres en cours des prospects et clients, de mettre en place une stratégie ou un plan d’actions commerciales, de suivre le volume d’opportunités ou encore de mettre en œuvre des campagnes d’emailing pour promouvoir des offres et produits.

Ces fonctionnalités « classiques » sont normalement présentes dans tout bon CRM qui se respecte. Toutefois, les deux avantages principaux d’opter pour un CRM intégré à l’ERP se situent notamment au niveau de la tarification et l’intégration des données dans une seule et même base.

En effet, votre progiciel de gestion vous permet d’être connecté à l’ensemble des briques fonctionnelles ou services de votre entreprise. La brique « Achats » est ainsi reliée à celle des « Ventes ». Avec Sylob, vous êtes donc en mesure de réaliser des devis rapides et précis en ayant accès aux produits de votre catalogue, ou de réaliser des chiffrages techniques détaillés qui tiennent compte de vos coûts d’achats ou de production. Les commerciaux sont donc capables d’ajuster et de proposer les meilleures offres en fonction d’une répartition fine des dépenses. Pour les entreprises industrielles qui produisent de nombreuses références d’articles ou pour celles qui travaillent à l’affaire, l’accès au configurateur technique facilite les calculs afin de proposer un prix exact, au plus juste.

L’ERP permet également de gérer la tarification à plusieurs niveaux, au niveau des fournisseurs puisque vous importez/exportez facilement leur catalogue de tarifs dans votre base, et au niveau des clients puisque vous pouvez également leur mettre à disposition via un portail dédié ou un site e-commerce votre propre catalogue produits. Autre exemple d’utilisation, vous pouvez, si vous le souhaitez, mettre à disposition de vos clients vos niveaux de stocks par article ou encore leur indiquer des dates de disponibilité si ceux-ci s’avèrent être en rupture…

L’ERP Sylob est particulièrement pertinent dans la mise en place vers des portails tiers car il permet les échanges de données vers des web services.

Gestion de la relation client sur-mesure

Prendre soin de ses clients, c’est avant tout bien les connaître et reconnaître leur fidélité. Chaque fiche client doit donc être paramétrable et contenir de nombreuses informations spécifiques pour disposer d’une vision globale sur les relations et l’historique que vous entretenez avec chacun de vos clients. Il doit donc être possible de personnaliser chacune de ces fiches suivant les besoins et exigences de chacun d’entre eux (délais de livraison, choix de conditionnement, modes de livraison, exigence qualité…). Vous pouvez également configurer des conditions tarifaires propres à chacun de vos clients, ou groupe de clients et enregistrer les conditions de remise des centrales d’achat…

En savoir plus sur les outils de personnalisation disponibles dans l'ERP Sylob

Un outil de supervision et de pilotage

Pour rationaliser votre processus commercial, votre CRM doit vous permettre de calculer vos prévisions, de segmenter vos prospects ou encore d’apporter une attention ou un traitement particulier aux opportunités les plus propices à la conversion. C’est pourquoi, outre les fonctionnalités, l’ergonomie de la solution est également à prendre en considération. Détenir des chiffres/données est une chose, savoir les combiner et les analyser en est une autre. Le CRM doit donc vous fournir des tableaux de bord précis sur vos différentes activités pour vous permettre de disposer d’un reporting efficient en temps réel (KPI) et vous garantir de ne pas passer à côté de vos meilleures opportunités.

Un CRM à la pointe de la technologie

La technologie de votre outil est également un point essentiel à prendre en considération. Aujourd’hui, dans un monde où tout va vite, votre équipe commerciale (le plus souvent itinérante) doit être en mesure de suivre l’activité de l’entreprise à distance et d’être réactive dans ses réponses aux clients et prospects. Disposer d’un CRM nomade, accessible à distance via un PC ou un mobile, est donc une nécessité pour être plus agile. Avec un CRM couplé à l’ERP, votre commercial sera plus à même de répondre aux demandes des prospects et clients, en communicant par exemple les tarifs, l’état des stocks d’un article en temps réel, car il disposera d’informations précises et à jour. Par conséquent, il sera en capacité d’élaborer des devis simples ou techniques sur son terminal mobile et d’envoyer aussitôt ces propositions par mail. Il pourra également à réception d’une commande, inscrire celle-ci au planning afin qu’elle soit lancée en production dans les meilleurs délais.

Le SaaS (Software as a Service) rendu possible par l’hébergement des données dans le Cloud, s’est imposé comme l’un des modèles phares de commercialisation des CRM ces dernières années. Celui-ci permettant un modèle d’utilisation très adapté aux équipes de vente terrain.

CRM

Budget & services associés

Comme pour n’importe quelle solution ou application, se pose également la question budgétaire. La plupart du temps votre solution ERP contient un CRM intégré paramétrable et disponible en standard, donc sans surcoût. Si vous deviez vous équiper d’un CRM externe, celui-ci représenterait inéluctablement une source de dépenses supplémentaires pour votre entreprise et le jeu n’en vaut pas forcément la chandelle ! Multiplier les outils, même si ceux-ci sont ouverts et communicants, c’est également multiplier les besoins en formation de vos équipes, mais également les interlocuteurs, les procédures de maintien et de mises à jour des applications, les services supports… ce qui au-delà des coûts engendre fatalement une perte de temps et de productivité.

Sécurité & cadre réglementaire

Cela paraît une lapalissade mais soyez également extrêmement vigilant sur la sécurité et le suivi de la réglementation proposés par votre outil CRM. Les données contenues dans ce type d’application (fiches contact, base clients, fournisseurs, tarifs…) sont bien évidemment extrêmement sensibles et confidentielles.

Plusieurs aspects sont à vérifier auprès de l’éditeur :

  • L’accès aux données : vous devez être en mesure de paramétrer suivant les profils utilisateurs quel collaborateur accède à quel niveau/degré d’information.
  • La sécurité : vous devez vous assurer que l’ensemble de vos données est crypté pour prévenir d’éventuelles attaques malveillantes.
  • Les sauvegardes : vos données doivent être hébergées dans un espace sécurisé avec de multiples sauvegardes récentes. Aujourd’hui, le Cloud permet de disposer d’hébergements sécurisés, avec une grande disponibilité des données et une redondance (sauvegardes multiples). De nombreuses entreprises industrielles ont malheureusement fait les frais d’un hébergement unique en local/sur site et ont accusé le coup d’une perte de données, à cause de mauvais choix d’infrastructure…
  • Le cadre réglementaire : le CRM, au même titre que n’importe quel outil, doit se conformer aux obligations légales comme par exemple le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) qui prévoit que tout individu doit pouvoir accéder aux données le concernant auprès de n’importe quelle organisation. Le logiciel doit également contenir un système de gestion du consentement, des préférences, notamment si vous utilisez des outils de diffusion marketing comme une newsletter…

En conclusion

Le CRM est un outil crucial, au cœur du SI, qui doit surtout et avant tout s’adapter / être pré-câblé au processus métier et au fonctionnement de votre entreprise. Vous devez donc choisir une application pérenne, évolutive mais surtout collaborative pour accélérer votre développement commercial et simplifier/faciliter le travail de vos collaborateurs. Le CRM doit pouvoir se conformer à votre marché-cible (BtoB, BtoC), à votre organisation et à la stratégie commerciale de vos forces de vente. Pas de recette miracle, votre choix doit avant tout s’appuyer sur votre vision commerciale à court et moyen termes et convenir à l’ensemble des utilisateurs, car sans leur adhésion, même les meilleurs outils ont peu de valeur !

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