CRM intégré à l’ERP ou CRM externe : comment faire le bon choix ?

Hélène Juillet 2020

Gestion de la relation client sur-mesure

Prendre soin de ses clients, c’est avant tout bien les connaître et reconnaître leur fidélité. Chaque fiche client doit donc être paramétrable et contenir de nombreuses informations spécifiques pour disposer d’une vision globale sur les relations et l’historique que vous entretenez avec chacun de vos clients. Il doit donc être possible de personnaliser chacune de ces fiches suivant les besoins et exigences de chacun d’entre eux (délais de livraison, choix de conditionnement, modes de livraison, exigence qualité…). Vous pouvez également configurer des conditions tarifaires propres à chacun de vos clients, ou groupe de clients et enregistrer les conditions de remise des centrales d’achat…

Un outil de supervision et de pilotage

Pour rationaliser votre processus commercial, votre CRM doit vous permettre de calculer vos prévisions, de segmenter vos prospects ou encore d’apporter une attention ou un traitement particulier aux opportunités les plus propices à la conversion. C’est pourquoi, outre les fonctionnalités, l’ergonomie de la solution est également à prendre en considération. Détenir des chiffres/données est une chose, savoir les combiner et les analyser en est une autre. Le CRM doit donc vous fournir des tableaux de bord précis sur vos différentes activités pour vous permettre de disposer d’un reporting efficient en temps réel (KPI) et vous garantir de ne pas passer à côté de vos meilleures opportunités.

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Un CRM à la pointe de la technologie

La technologie de votre outil est également un point essentiel à prendre en considération. Aujourd’hui, dans un monde où tout va vite, votre équipe commerciale (le plus souvent itinérante) doit être en mesure de suivre l’activité de l’entreprise à distance et d’être réactive dans ses réponses aux clients et prospects. Disposer d’un CRM nomade, accessible à distance via un PC ou un mobile, est donc une nécessité pour être plus agile. Avec un CRM couplé à l’ERP, votre commercial sera plus à même de répondre aux demandes des prospects et clients, en communicant par exemple les tarifs, l’état des stocks d’un article en temps réel, car il disposera d’informations précises et à jour. Par conséquent, il sera en capacité d’élaborer des devis simples ou techniques sur son terminal mobile et d’envoyer aussitôt ces propositions par mail. Il pourra également à réception d’une commande, inscrire celle-ci au planning afin qu’elle soit lancée en production dans les meilleurs délais.

Le SaaS (Software as a Service) rendu possible par l’hébergement des données dans le Cloud, s’est imposé comme l’un des modèles phares de commercialisation des CRM ces dernières années. Celui-ci permettant un modèle d’utilisation très adapté aux équipes de vente terrain.

CRM

Budget & services associés

Comme pour n’importe quelle solution ou application, se pose également la question budgétaire. La plupart du temps votre solution ERP contient un CRM intégré paramétrable et disponible en standard, donc sans surcoût. Si vous deviez vous équiper d’un CRM externe, celui-ci représenterait inéluctablement une source de dépenses supplémentaires pour votre entreprise et le jeu n’en vaut pas forcément la chandelle ! Multiplier les outils, même si ceux-ci sont ouverts et communicants, c’est également multiplier les besoins en formation de vos équipes, mais également les interlocuteurs, les procédures de maintien et de mises à jour des applications, les services supports… ce qui au-delà des coûts engendre fatalement une perte de temps et de productivité.

Sécurité & cadre réglementaire

Cela paraît une lapalissade mais soyez également extrêmement vigilant sur la sécurité et le suivi de la réglementation proposés par votre outil CRM. Les données contenues dans ce type d’application (fiches contact, base clients, fournisseurs, tarifs…) sont bien évidemment extrêmement sensibles et confidentielles.

Plusieurs aspects sont à vérifier auprès de l’éditeur :

  • L’accès aux données : vous devez être en mesure de paramétrer suivant les profils utilisateurs quel collaborateur accède à quel niveau/degré d’information.
  • La sécurité : vous devez vous assurer que l’ensemble de vos données est crypté pour prévenir d’éventuelles attaques malveillantes.
  • Les sauvegardes : vos données doivent être hébergées dans un espace sécurisé avec de multiples sauvegardes récentes. Aujourd’hui, le Cloud permet de disposer d’hébergements sécurisés, avec une grande disponibilité des données et une redondance (sauvegardes multiples). De nombreuses entreprises industrielles ont malheureusement fait les frais d’un hébergement unique en local/sur site et ont accusé le coup d’une perte de données, à cause de mauvais choix d’infrastructure…
  • Le cadre réglementaire : le CRM, au même titre que n’importe quel outil, doit se conformer aux obligations légales comme par exemple le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) qui prévoit que tout individu doit pouvoir accéder aux données le concernant auprès de n’importe quelle organisation. Le logiciel doit également contenir un système de gestion du consentement, des préférences, notamment si vous utilisez des outils de diffusion marketing comme une newsletter…

En conclusion

Le CRM est un outil crucial, au cœur du SI, qui doit surtout et avant tout s’adapter / être pré-câblé au processus métier et au fonctionnement de votre entreprise. Vous devez donc choisir une application pérenne, évolutive mais surtout collaborative pour accélérer votre développement commercial et simplifier/faciliter le travail de vos collaborateurs. Le CRM doit pouvoir se conformer à votre marché-cible (BtoB, BtoC), à votre organisation et à la stratégie commerciale de vos forces de vente. Pas de recette miracle, votre choix doit avant tout s’appuyer sur votre vision commerciale à court et moyen termes et convenir à l’ensemble des utilisateurs, car sans leur adhésion, même les meilleurs outils ont peu de valeur !

 

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